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新能源汽车售后服务的看法和建议，新能源车企售后服务到底难在哪？

发布日期：2022-12-20浏览次数：48

在多项政策组合拳的引导推动下，中国新能源汽车市场规模开始呈现井喷式扩张，新能源汽车产销量实现快速增长。仅2013-2018年，我国新能源汽车年销售量，就从1.76万辆，上升到了125.6万辆，连续三年位居世界首位。公交车、出租车、网约车、物流车等营运和公共服务用途车辆，开始逐步替换为新能源汽车。

然而，随着以纯电动为主的新能源汽车大量投入市场，快速增长的新能源汽车销售市场发展与落后的售后服务体系之间不匹配的问题开始逐渐凸显出来。具体表现在：

新能源汽车核心技术高度垄断。主要的零部件开发生产企业手握领先技术，大多数主机厂沦落为车辆的零部件组装厂，缺乏对“三电”等核心技术的掌握。
新能源汽车售后服务网络薄弱。原有4S体系赢利状况惨淡，近年来退网数量远大于新开业门店数量。而且，以传统燃油汽车为主的服务网络，在技术储备、人才培养、维修设施等方面，均与新能源汽车售后服务要求存在巨大差距。
新能源汽车零部件供应不畅。由于大多数以“三电”为主的新能源零部件企业主要向新能源主机厂供货，且为了获取订单，与主机厂签署有渠道限制协议，所以，售后市场缺乏新配件供给渠道，综合售后企业无法获得相应的配件、技术支持，因而新能源售后业务开展等同于被釜底抽薪。
新能源汽车三包及保险体系不匹配。由于新能源汽车技术尚处于起步发展阶段，技术不成熟，零部件故障率高，车辆三包索赔问题突出。在此背景下，各保险公司缺乏新能源汽车故障率及维修数据，原有索赔维修网络大多也不具备新能源汽车技术服务能力，因而他们不愿意成为市场的“先烈”，对新能源汽车质保、保险等业务缺乏积极性。在这种情况下，主机厂为了打开市场，获取政府补贴和先发优势，开出了条件优厚的质保条件（5年/10万公里——8年/12万公里），承担着极高的风险。

以上原因带来的结果是，新能源汽车产业体系高度分散——零部件企业异军突起，攫取高额利润；主机厂加紧生产，获取高额补贴；经销商、运营商通过各种手段加速上牌和上路行驶，以制造补贴必须的数据；售后维修能力薄弱，零部件以换代修，主机厂、保险公司索赔承担巨大支出；二手车行业对新能源汽车质量及售后保障没底，市场接受度极低，价格跌至白菜价。

概括而言，新能源汽车产业由于是弯道超车式的狂飙推进，整体的售后体系建设严重滞后于前端市场，因而发展过程中出现的新问题、新需求是“断层式”的。

新能源汽车售后服务到底难在哪？

截至目前，新能源汽车公认的三大核心痛点（续航短，充电不便，维修难）中的前两大痛点正得到较好解决或缓解，而“维修难”的问题目前来看仍较为突出——新能源汽车售后网点少，专业维修人才缺，服务能力整体薄弱。

新能源汽车售后网点为什么少？

由于目前新能源汽车整体保有规模仍较小（截至2020年7月份，全国保有量约未450万辆），且高度分散、单车保养产值低（保养周期一般在1-2万公里以上，单次收费标准较燃油车减少50%以上），因而对于维修企业而言缺乏吸引力，导致大多没有积极进入新能源汽车维修领域。

新能源汽车维修人才为什么这么缺？

从人才培养供给渠道来看，目前的汽车技能人才培养渠道，大致可分为主机厂、职业院校、社会培训三大类。

主机厂的新能源汽车人才培养，仅限生产线和授权4S店的技工培训，不对外输送，目前来看，主要存在培养周期长、定向培养输出数量少等问题。

职业院校、技工学校为传统的汽车人才教育输出主体，虽然国内最早有院校于2014年就开设了新能源汽车检测维修专业，但由于新能源汽车实战占比小，新专业开设的成本高，导致整体招生人数少，目前大多数院校仍以燃油汽车的技术类工种为主。据媒体公开的数据，截至2019年，国内高职院校中已开设新能源汽车专业的不超过15%。另外，加上近年来汽车行业蓝领人才就业吸引力不足、流失率高企，导致职业院校新能源汽车人才的整体输出规模，也不能满足市场需要。

作为售后市场人才培养重要补充的社会培训机构，由于较为缺乏对新能源汽车技术、讲师人才的储备，目前大多尚不具备规模化培养新能源汽车专业人才的能力。

以上，导致目前新能源汽车市场的专业人才输出整体不足。

相比传统燃油车，新能源汽车维修存在哪些难度？

与传统汽车相比，新能源汽车检测维修技术难度，主要体现在以下三个方面：

面对的产品技术形态不同。传统燃油车除了少量的系统涉及软件外，整体上仍是以物理性质的机械形态运转。而新能源汽车是复合型的电器+电子产品。如动力电池涉及到化学、电子、信息领域，电子控制系统涉及到电子、信息，且新能源汽车上大量采用智能的软件控制。

对操作者提出的专业知识和能力要求不同。针对传统燃油车，如发动机、变速箱、传动系统等这些机械部件的检测、维修，主要还是采用物理工具来进行拆、装、加工、更换等操作，一般都能够实现修复工作。而面对新能源汽车以化学、电子、信息为核心的零部件检测维修，则需要使用更为精确、严密、零差错率的检测工具和测量方法，且所使用的这些检测设备、维修工具，很多都是传统燃油车服务中所没有使用过的。还有很多的零部件，需要专业力量才能修复，而非汽车检测维修人员所能实现（如动力电池的电芯、控制模块的电子元器件、芯片中储存的数据等）。传统燃油车的维修技师以往积累的技术经验，在面对新能源汽车时，大部分已不能用上。

在作业中面临的安全风险等级不同。传统燃油车，在熄火停车的状态下进行检测、维修等作业，面临的是机械性的伤害风险，虽然也涉及电路系统，但都是安全电压以内，无论对人还是车辆的损害，都完全是可防可控的。而新能源汽车的核心部件，是高压带电体，至少是300伏以上的电压，可以瞬间造成人身伤、亡。在这样的作业环境下操作，如果防护不到位、操作不慎，面临的风险极高。所以需要操作人员去学习和掌握高压电的防护措施和操作方法，而这些知识和技能，是传统燃油汽车检测维修中不涉及的。

新能源汽车售后市场路在何方？

由于上述客观情况的存在，新能源汽车的检测、维修，对于，目前的从业操作人员而言，实际上提出了更高的技能要求，基本等同于要求他们进入一个全新的技术、知识领域，需要去重新学习相应的知识，从零基础开始去掌握全新的操作技能和方法。

值得一提的是，新能源汽车技术人才缺乏的问题，也已得到国家政府和有关部门的重视。2019年4月，教育部、国家发展改革委、财政部、市场监管总局联合印发了《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》，在5个领域遴选确定了参与首批试点的职业技能等级证书，其中就包括智能新能源汽车职业技能等级证书。

但是，1+X试点政策，主要倾斜高职、中职院校，不包含技工学校、非学历培训机构。但从实际情况来看，目前作为新能源汽车维修操作人员输出重要端口的技工学校，在新能源汽车维修工教育培养规模、实战能力培训效果方面，仍是相对薄弱。

在目前已接触到新能源汽车检测、维修等业务的售后服务岗位从业人员中，能够具备新能源汽车服务所需要的丰富知识储备、复合型技能的人，几乎是凤毛麟角。根据行业企业的抽样调查和数据统计，在这些从业人员中，具有大专、本科学历的人员在15%以下，初中及以下学历的约25%左右，60%左右的人员，主要以高中或中专学历为主。同时，在这些人员中，只有不足10%的人学习过高压电的防护和操作知识，拥有应急管理部门颁发的《低压电工操作证》。

2020年10月9日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，会议通过了《新能源汽车产业发展规划》（2021-2035）。按照规划的部署，到2025年，新能源汽车新车销量占比将达到25%左右，智能网联汽车新车销量占比将达到30%左右。在经过长达20年的准备和5年补贴示范引导后，中国新能源汽车的市场化高速发展号角，再次吹响。

在电动化、智能化、互联化、共享化等“新四化”转型和新技术升级的大背景下，新能源汽车售后服务体系的关键作用，更愈发凸显，也对现有服务网络、从业人员提出了更高的专业、素质、技能要求。现有的维修服务体系，如不尽快实现“跨越式”升级，技术人才如不尽快进行新知识、新技能的补充，可能将不能适应未来的市场需要，甚至被新能源汽车市场发展的高速列车所抛弃。